王少華委員：

　　《關于加強對預付式消費監管的建議》（20221084號）收悉。現答復如下：

　　誠如您建議所言，近年來預付式消費已成為教育培訓、美容美發、健身、餐飲等服務行業常用的消費模式，風險隱患也伴隨而生，部分糾紛甚至面臨“退卡難、退錢難、舉證難”等困境，一定程度上損害了消費者的合法權益。您關于遏制預付式消費亂象、優化消費市場環境的建議，將進一步助推我省消費環境建設、加強消費維權工作。一直以來，全省市場監管部門高度重視消費者權益的保護，積極配合預付式消費行業主管部門不斷凈化市場消費環境。

　　一、依法及時處理消費者訴求

　　我省各級市場監管部門始終堅持將維護群眾利益作為市場監管執法的根本要求，依托12315熱線電話和平臺、微信公眾號、微信小程序等訴求渠道，依法受理涉及市場監管部門職責的預付

　　式消費投訴。2021年全省12315工作機構依托12315熱線及全國12315平臺共接收預付卡消費投訴14945件，其中文化、娛樂、體育服務類的預付卡投訴占49.23%。全省市場監管部門認真妥善處理消費者的每件訴求，加大預付式消費調解不成爭議的后處理。對于無法達成調解的預付式消費爭議，特別是市場主體通過登記的住所或者經營場所無法聯系的訴求件，由承辦單位依照《企業經營異常名錄管理暫行辦法》將被訴方列入經營異常名錄，并加強對被訴方地址的動態監管，及時掌握相關情況。同時，積極引導消費者向公安機關報案、向法院起訴等方式維護自身合法權益。

　　二、加大侵權違法行為查處力度

　　為營造安全放心的消費環境，省市場監管局于2021年4月至12月在全省部署開展2021民生領域案件查辦“鐵拳”行動，聚焦關系群眾生命健康安全的重點商品，貼近群眾生活的重點服務行業，查處各類違法案件5萬余件。同時，進一步加強對預付卡消費經營者銷售假冒偽劣商品、虛假宣傳、違法廣告、不公平格式條款等各類侵害消費者權益的違法行為依法查處。堅持靶向治理，針對教培行業預付式消費糾紛突出等問題，配合教育部門等聯合開展“點題整治”，進一步規范校外培訓機構合同行為，推動校外培訓機構全面使用《中小學生校外培訓服務合同（示范文本）》，嚴格履行合同義務，引導規范校外培訓機構簽約履約行為，堅決打擊經營者利用不公平格式條款侵害消費者合法權益的行為。2021年，各級市場監管部門進一步強化典型案例的警示教育，集中發布查處校外培訓機構亂象的典型案例，涉及虛假宣傳、虛假廣告、利用格式條款侵害消費者權益、未按照規定明碼標價等違法違規行為。

　　三、強化預付式消費教育和引導

　　全省各級市場監管部門和消委會高度重視消費教育和消費引導工作，推進消費維權工作從事后調解消費糾紛、發布消費警示和消費提示向事前預防消費糾紛轉變。一是積極發布預付卡消費的提示，提醒“預付款消費需謹慎”。及時預警“‘艾斯奇少兒體能培訓跑路’是欺詐更涉嫌詐騙”等，不斷提高消費者自我保護意識，增強辨識預付卡消費陷阱能力和維權能力。遇到經營者攜款潛逃或涉嫌非法集資，引導消費者及時向公安機關報案。二是全力推進放心消費創建活動。以放心消費創建示范引領為抓手，全面開展線下無理由退貨活動，推動建立消費環節經營者首問和賠償先付制度，開展消費投訴信息公示，落實經營者消費維權主體責任，解決好百姓身邊的“關鍵小事”，不斷改善消費體驗。截至2022年上半年，全省實現線下無理由退貨19.16萬件，達成退貨金額1009萬余元。三是推進預付式消費糾紛社會共治。充分發揮消費者組織平臺作用，推進預付式消費糾紛的協同治理。緊扣中消協2021年重點圍繞預付式消費等參與法規和標準制定的要求，我省各級消委會充分發揮法定職能作用，加大熱點難點問題的法律理論研究和實踐調研，支持消費者起訴。圍繞2022年“共促消費公平”的消費維權年主題，今年“3·15”期間，省消委會聯合相關部門推動家裝行業試水第三方銀行資金托管推出“福裝保”項目，推動美容化妝品行業提供預付式消費風險保障和營業場所意外傷害保障，試圖打通美容行業、家裝行業消費維權痛點堵點，推動預付式消費模式健康有序發展。

　　下一步，我局將進一步健全信用監管機制，開展企業信用風險分類管理，依法實施信用懲戒，加強與預付式消費行業主管部門間協作聯動。開展預付式消費領域消費教育引導，加大消費知識宣傳力度，及時發布消費警示。充分發揮消費者組織平臺型組織共治力量，在更大范圍更多消費領域推進預付式消費第三方資金托管、行業協作治理等多種模式，共同營造良好的消費環境。

　　再次感謝您對市場監管工作的關心、理解與支持！

　　領導署名：黃培惠

　　聯 系 人：許 歆

　　聯系電話：0591-87580210

福建省市場監督管理局

2022年7月1日

　　（此件主動公開）